解决方案

　　云南一机太工在机床到达客户处次日起一年之内公司承担售后三包服务。

　　售后服务人员行为规范

　　1、售后服务人员必须统一着装，并且穿戴整齐，仪容整洁，注重个人形象 。

　　2、与用户沟通或交流时，应使用标准化礼貌用语，尊重用户，对待用户要文明热情，诚实谦虚 。

　　3、通讯工具随时保证畅通。接听用户电话应语气委婉，耐心细致，不急不躁 。

　　4、答应用户的事情一定要信守诺言，不能弄虚作假，要诚实守信 。

　　5、严格按照与用户约定的时间上门服务，不得无故拖延服务时间。如遇特殊情况，需提前与用户协商，取得用户谅解。

　　6、接到用户电话时要尽快给予明确答复，做好服务时间安排，不能以任何理由推诿、拖延 。

　　7、服务人员必须认真核对用户信息，有疑议的必须核实，否则不得调试、维修 。

　　8、在服务现场要详细了解故障现象，并做好准确记录，认真分析、诊断故障产生的原因，加强与用户的沟通，了解客户的真正需求，以便提高产 品的质量 , 完善产品的功能 。

　　9. 在处理好报修故障的同时，对机床进行全面检查，消除其他故障隐患 。

　　10.不得有意或无意贬低公司的产品。当遇到解决不了的问题时，应向用户耐心解释清楚;暂时还没有找到解决方案，需 和公司有关人员商议或请教。

　　11.调试单、维修单等必须认真如实填写清楚，不得弄虚作假(如：机型、出厂日期、故障现象、处理情况、用户联系方 式、电话等)，交由用户确认签字或盖章 。

　　12.不得向用户索要或接受小费、礼品，不得接受用户吃请，不得私自向用户出售零部件，不得私自收取维修费用，不得有出卖和损害公司利益的行，保守公司秘密，维护公司利益和品牌形象 。

　　13. 违反以上规范或被用户投诉，根据情节轻重给予每次 100-1000 元的处罚;情节严重，对公司造成较大经济或形象损失者，将调离售后服务 岗位，按公司有关制度进行处理 。

　　14.本规范由销售公司及公司质量管理委员会考核

　　云南一机售后服务主管 张林：13608810408

　　联系电话：0871-65213983 传真：0871-65213983